Hospinorte promove treinamento sobre atendimento ao cliente
Consciente da importância da qualificação em atender a todos os clientes e a necessidade de se fazer uma reflexão sobre os serviços e como melhorar ainda mais o atendimento prestado pelos hospitais associados, a Hospinorte – Associação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Norte do RS – realizou, na tarde do dia 19 de março, o seu primeiro treinamento do ano. O tema abordado foi “Atendimento ao Cliente” e foi ministrado pela psicóloga organizacional Michele Cassaro Gonçalves de Azevedo, da Fundação Hospitalar Santa Terezinha de Erechim.
Em sua palestra, Michele focou o tema na área da saúde, explanando como deve se portar a pessoa que faz esse atendimento, como se dá a comunicação, as informações que devem ser dadas, a postura, a imagem que se deve passar para o cliente – paciente ou familiar. Segundo ela, o atendimento ao cliente na área da saúde envolve aspectos diversos sobre qualidade e humanização. Ela falou ser necessário entender esse atendimento em todos os setores e ambientes do Hospital. “Todos, médicos, enfermeiros e funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento para dar as respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente”, afirmou a psicóloga.
Michele também enfatizou que os clientes dos serviços de saúde, mais do que quaisquer outros, necessitam cuidados especiais, face à compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos. Conforme destacou, e o que se percebe é que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.
Para ela, o atendimento na área da saúde requer em seu planejamento o que se chama de triângulo dos serviços, que seria formado pela estratégia do serviço, o sistema de prestação de serviço, e as pessoas que prestam o serviço. Ou seja, uma estratégia de serviços bem concebida, um sistema de prestação de serviços orientado para os clientes e empregados, sem esquecer as pessoas que operam na linha de frente, que também devem estar orientadas para o cliente e possuidoras dos conhecimentos, habilidades e comportamentos/competências.
Para ela, o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento.
