Lei dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos

Entrou em vigor no último dia 18, a Lei Federal que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, ou seja, estabelece normas básicas para participação.

O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos municípios, nos termos da Constituição Federal.

A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto: em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão e, na Lei de número 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular. Para os fins desta Lei, consideram-se usuário a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.

Serviço Público á a atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública, esta que é um órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.

Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração e, manifestações, reclamações, denúncias, elogios e demais pronunciamentos de usuários tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei 12.527 de 18 de novembro de 2011. Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar a urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários, presunção de boa-fé do usuário, atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo, além de outros.

Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação. Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação, cumprimento de prazos e normas procedimentais, definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário, adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários, entre outros.

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